カスタマーハラスメントへの対策

顧客からのクレームや言動のうち、「要求内容が妥当であるかどうかにかかわらず、その手段や態様が社会通念上不相当であり、労働者の就業環境を害するもの」を指します。

カスタマーハラスメントに該当するかどうかは、以下の2つの観点から総合的に判断されます。

妥当性を欠くとされる例

• 商品やサービスに 明らかな過失・瑕疵がないにもかかわらずクレームをつける

• 要求内容が、商品・サービスの提供内容とは無関係

カスハラかどうかに関わらず、顧客等からの行為で従業員の就業環境が不快なものとなり、就業に支障が生じるようであれば、企業として対策を講じましょう。
初期段階での適切な対応が、カスタマーハラスメントを防ぎます。発展させないための対応例は、以下のとおりです。

【現場での対応】
・場所を変え、複数で対応する。
・相手が感情的になっていても、丁寧な話し方で冷静に対応する。
・詳細に情報を確認し、メモを取って要点を確認する。
・議論は避け、問題を解決しようとする前向きの姿勢を見せる。
・その場しのぎの回答はしない。
・後で確認して回答するなど冷却期間を設ける。

【電話での対応】
・苦情専用電話を設置し、録音が出来るようにしておく。
・問い合わせ案件のたらい回しをしない。
・メモを取りながら話を聞き、復唱して確認する。
・即時回答できない内容については、事実を確認してから追って返事をする。

【顧客訪問による対応】
・冷静になりにくい夜間や早朝の訪問は避ける。
・喫茶店など周囲から聞かれる場所や決められた場所以外には行かない。
・あらかじめ問い合わせ内容への対応方針を決めておく。
・できるだけ二人で訪問する。

国において、カスタマーハラスメント対策企業事例の紹介、企業向けマニュアル・リーフレット・ポスター等が作成されていますので、是非ご活用ください。

カスタマーハラスメント、就活ハラスメントに関する相談につきましては、以下にお問い合わせください。